1. Universitas Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan
Image Description

Publikasi

Karya Ilmiah Mahasiswa

Pencarian Spesifik

Kunjungan

Web Analytics

Detail Record

Kembali Ke sebelumnya

PENGARUH PENERAPAN SERVICE EXCELLENCE DAN STRATEGI CROSS SELLING TERHADAP PENINGKATAN PENJUALAN PADA TOKO MATERIAL MAJU LANCAR
Pengarang : Muhammad Rif An Ubaidillah, Muhammad Arifiyanto
Kata Kunci   :Service Excellence, Cross Selling, Peningkatan Penjualan, Toko Material.

Persaingan bisnis pada sektor ritel bahan bangunan menuntut perusahaan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menerapkan strategi penjualan yang
mampu memenuhi kebutuhan pelanggan sekaligus meningkatkan nilai transaksi.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah melalui penerapan Service
Excellence dan strategi Cross Selling. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh Service Excellence dan Cross Selling terhadap peningkatan penjualan
pada Toko Material Maju Lancar Pekalongan. Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Data diperoleh melalui penyebaran
kuesioner kepada 165 pelanggan Toko Material Maju Lancar Pekalongan dan
dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Excellence berpengaruh positif dan
signifikan terhadap peningkatan penjualan, demikian pula Cross Selling
berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan penjualan. Secara
simultan, Service Excellence dan Cross Selling juga berpengaruh signifikan
terhadap peningkatan penjualan. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan
yang disertai penerapan strategi Cross Selling secara tepat dan konsisten dapat
menjadi strategi yang efektif dalam mendukung peningkatan penjualan Toko
Material Maju Lancar Pekalongan.
NASKAH PUBLIKASI
Referensi
  • Abdillah, W., & Jogiyanto, H. M. (2015). Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modelling (SEM) dalam penelitian bisnis. Yogyakarta: ANDI.
  • Amalia, F. R., Fibriyani, V., & Ghifary, M. T. (2025). Analisis Strategi Cross Selling dan Up-Selling Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop New Star Cineplex Kota Pasuruan. Revenue Manuscript, 3 (1): 1-8.
  • Annisa, F. N., & Apriyana, N. (2025). Pengaruh Fitur Tiktok Affiliate Terhadap Pembelian Impulsif Pada Produk Fast Fashion. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 5 (2): 578-587.
  • Astuti, P. S., & Hamijaya, P. D. (2024). Perancangan Sistem Pengelolaan Untuk Optimalisasi Stok dan Penjualan Barang di Toko Bahan Bangunan Berkah Balikpapan. MANABIS: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3 (4): 169-179.
  • Astuti, S. D., & Huda, B. (2022). Pengaruh Service Excellent Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BSM di Bank Syariah Mandiri KC Jatinangor. Shidqia: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah, 1 (1): 29 43.
  • Aziizah, N. P. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan peningkatan pendapatan pada usaha ritel. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 145–158.
  • Aziizah, Y., Billah, F., Fazreen, S., Faruqi, F., & Hendriyadi. (2025). Strategi Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Penjualan pada Usaha Kedai Om Bew & Biliar. BERDAYA: Jurnal Pendidikan dan Pengabdian Kepada Masyarakat, 7 (2): 243-256.
  • Barata, A. A. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Alex Media.
  • Basu, S., & Irawan. (2003). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
  • Berry, M. J., & Linoff, G. (2004). Data Mining Techniques: For Marketing, Sales, and Customer Relationship Management 2nd Edition. John Wiley and Sons. 
  • Boustani, N., Emrouznejad, A., Gholami, R., Despic, O., & Loannou, A. (2024). Improving the Predictive Accuracy of the Cross Selling of Consumer Loans Using Deep Learning Networks. Annals of Operations Research, 339: 613 630.
  • Chang, V., Hahm, N., Xu, Q. A., Vijayakumar, P., & Liu, L. (2024). Toward Data and Analytics Driven B2B-banking for Green Finance: A Cross Selling Use Case Study. Technological Forecasting & Social Changes, 206: 123542.
  • Chen, J., & Chang, Y.-W. (2023). How Smart Technology Empowers Consumers in Smart Retail Stores? The Perspective of Technology Readliness and Situational Factors. Electron Mark, 33 (1):1. doi: 10.1007/s12525-023 00635-6.
  • Chen, X. (2023). Review of Consumer Behavior Research Based on Influencing Factors. Proceeding of the 2023 International Conference on Management Research and Economic Development, 19:284-290. DOI: 10.54254/2754 1169/19/20230150.
  • Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (3rd ed.). California: SAGE Publication.
  • Drajat, W. N., Kosim, A. M., & Gustiawati, S. (2021). Strategi Pemasaran Islam untuk Meningkatkan Penjualan Produk Muslimah Beauty Care: Study Riset di Perusahaan Skincare Muslimah Beauty Care. Jurnal Kajian Ekonomi dan Bisnis Islam, 4 (1): 88-89.
  • Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1995). Consumer Behavior. Texas: Dryden Press.
  • Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (2006). Consumer Behavior 8th Ed. Texas: Dryden Press.
  • Firanda, M., Pratiwi, N. M., & Mulyati, D. J. (2025). Pengaruh Excellent Service Quality, Food Quality, dan Restaurant Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Haidilao Hot Pot Pakuwon Trade Center Surabaya. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business (RIGGS), 4 (3). 4688 4698.
  • Firdayanti, Dhae, Y. K., Kurniawati, M., & Fanggidae, A. H. (2024). Analisis Peran Cross Selling dalam Upaya Meningkatkan Volume Penjualan Pada Larissa Aesthetic Center Cabang Kupang. Glory: Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial, 619-625.
  • Ghoni, I. A., Sirojuddin, N. M., & Winarno, A. (2024). Optimalisasi Sosial Media dan Service Excellent untuk Peningkatan Penjualan Pada Produk Kebab BMN Pasuruan. BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 5 (1): 647-652.
  • Ghozali, I. (2017). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Diambil kembali dari Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
  • Greener, S. (2008). Business Research Methods. Netherlands: Ventus Publishing ApS. Hair, J. F., Hult, G. T., & Ringle, C. M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. United States of America: SAGE Publications, Inc.
  • Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications, Inc.
  • Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2010). A Premiere On Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS SE,). Amerika Serikat: Sage Publication Ltd.
  • Hawkins, D. I., Mothersbaugh, D. L., & Best, R. J. (2024). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy (15th ed.). New York: McGraw-Hill Education.
  • Hernaningsih, F., & Heriyanto, A. Y. (2024). Strategi Cross Selling dan Lokasi Strategis dalam Meningkatkan Penjualan Produk McDonald's di Pondok Bambu Jakarta Timur. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi MH Thamrin, 5 (1): 15-26.
  • Hidayat, A. (2021, Agustus 24). Statistikian. Dipetik April 1, 2025, dari Bootstrapping PLS SEM Metode Basic https://www.statistikian.com/2021/04/bootstrapping-pls-sem smartpls.html SmartPLS:
  • Indiani, N. L., & Purnami, N. M. (2021). Modelling Online Purchase Behavior from Consumer Decision Model Perspective. Asia-Pacific Management and Business Application, 10 10.21776/ub.apmba.2021.010.02.6. (2): 193-210. DOI:
  • Indra, H., Saragi, S., & Putriana, L. (2024). Analysis of the Effect of Up Selling and Cross Selling Sales Methods on the Brand Image of KFX UB Jaya I Pharmacy and its Impact on Purchasing Decisions. International Journal of Science and Society, 6 (1): 510-522.
  • Jasmine, R., Dila, F., Michael, E., & Chaerudin, I. (2025). Peran Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Konsumen dan Penjualan Warteg Studi kasus di Jakarta. JURNAL EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS, DAN SOSIAL (EMBISS), 5 (2): 81-87.
  • Junaedi, D. (2020). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus di PT. Bank Jatim Capem Maron Probolinggo). PROFIT: Jurnal Kajian Ekonomi dan Perbankan Syariah, 4 (1): 24–32.
  • Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing, 16th ed. Pearson.
  • Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Marketing Management 12th edition. London: Pearson Education.
  • Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed). London: Pearson Education.
  • Lase, A. S., Gea, N. E., Mendrofa, Y., & Lala, O. (2024). Peran Cross Selling Dalam Meningkatkan Penjualan Produk Unilever oleh PT. Multi Pilar Indah Jaya di Pulau Nias. Visi Sosial Humaniora (VSH), 5 (2): 64-82.
  • Lin, S.-Y. (2012). Customer Orientation and Cross-Buying: The Mediating Effects of Relational Selling Behavior and Relationship Quality. Journal of Management Research, 4 (4): 334-358.
  • Malms, O. (2012). Realizing Cross Selling Potential in Business-to-Business Markets. doctoral dissertation, University of St. Gallen.
  • Mandal, P. C. (2022). Service Excellence in Marketing for Firms. International Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology, 13 (1).
  • Mansouri, S. (2021). Business cycles influences upon customer cross-buying behavior in the case of financial services. Journal of Financial Services Marketing, 26 (3): 181-201.
  • Meyer, K. E., Li, J., Brouthers, K. D., & Jean, R.-J. B. (2023). International Business in the Digital Age: Global Strategies in a World of National Institutions. Journal International Business Study, 54 (4): 577-598. doi: 10.1057/s41267-023-00618-x.
  • Naim, A. (2023). Relevance and Definition of Consumer Behavior for Successful Marketing. European Journal of Emerging Technology and Discoveries, 1 (1).
  • Ningsih, S. R., Edison, E. D., Aisyah, H., Azizah, N., & Tasnim, M. (2024). Digital Marketing untuk Penjualan Produk Kampung Akrilik Menggunakan Metode Cross Selling. Journal of Development Economics and Digitalization Tourism Economics (JDEDTE), 1 (3): 194-201.
  • Palaguna, D., Mutia, A., & Syahrizal, A. (2023). Pengaruh Inovasi Produk, Promosi, Dan Kualitas Produk Terhadap Volume Penjualan Kopi Liberika Tungkal Di Gerai UMKM Mekar Jaya Kecamatan Betara. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi dan https://doi.org/10.55606/jurimea.v3i3. Akuntansi, 291-299. DOI:
  • Perramon, J., Oliveras-Villanueva, M., & Llach, J. (2022). Impact of Service Quality and Environmental Practices on Hotel Companies: An Empirical Approach. International Journal ofHospitality Management, 107: 103307.
  • Prasetyo, F. M., & Tovtora, F. D. (2025). The Influence of Word of Mouth and Service Excellent on Consumer SatisfAction. Jurnal Comparative: Ekonomi dan Bisnis, 7 (1): 175-184.
  • Qiu, J., Zhao, J., Hu, X., Zhou, Y.-W., & Min, J. (2022). Impacts of Cross-Channel Recommendation for Online-Niche Products. SSRN Electronic Journal.
  • Rahayu, W. I., & Shafina, M. R. (2022). APLIKASI ANALISIS KELAYAKAN SISTEM UNTUK PENGUKURAN USABILITY DENGAN MENERAPKAN METODE USE QUESTIONNAIRE. Jurnal Teknik Informatika, 14 (3): 152-160.
  • Raziawati, F. S., & Ma'rup, L. E. (2021). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah di PT BPR Kerta Raharja Bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5 (2): 1870-1885.
  • Ringle, C. M., Sarstedt, M., Sinkovics, N., & Sinkovis, R. R. (2023). A perspective on using partial least squares structural equation modelling in data articles. journal homepage: www.elsevier.com/locate/dib, 21.
  • Riyanto, S. &. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif: Penelitian di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan dan Eksperimen. Yogyakarta: Deepublish.
  • Rundengan, M. G. (2019). Pengaruh Bauran Promosi, Sales Cycle, Keunggulan Bersaing, Relationship Marketing, Cross Selling, Terhadap Kinerja Pemasaran Produk Asuransi Jiwa Pada PT.Asuransi Jiwa Brilife Kantor Wilayah Manado. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 7 (1): 15-30.
  • Sarstedt, M., Ringel, C. M., & Hair, J. F. (2020). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Dalam Homburg, C., Klarman, M., & Vomberg, A. E., 89 Handbook of Market Research (hal. 1-47). Springer. doi: https://doi.org/10.1007/978-3-319-05542-8.
  • Schaefer, H. (2002). Erschließung von Kundenpotentialen durch Cross Selling. doctoral dissertation, University of Mannheim.
  • Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer Behavior (10th ed). New Jearsey: Prentice Hall.
  • Schiffman, L. G., & L.Wisenblit, J. (2010). Consumer Behavior11th edition. London: Pearson Education. https://repository.penerbiteureka.com/media/publication/579576 consumer-behavior-a0dfe295.pdf.
  • Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2014). Consumer Behavior (11th ed.). Pearson Education. Schmitz, C. (2011). Cross-Divisional Orientation: Antecedents and Effects on Cross Selling Success. Journal of Business-to-Business Marketing, 18 (3): 253–75.
  • Schmitz, C. (2013). Group Influences of Selling Teams on Industrial Salespeople’s Cross Selling Behavior. Journal of the Academy of Marketing Science, 41 (1): 55–72.
  • Setiawaty, M. (2015). Penggunaan Maudy Koesnaedi Sebagai Celebrity Endorser Dalam lklan Televisi L'oreal Fall Repair 3x Terhadap Brand Image L'oreal Di Surabaya. Jurnal E-KOMUNIKASI, 12.
  • Siregar, N., Samakmur, & Lubis, A. (2021). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Peningkatan Penjualan Produk Sabun PT. Unilever Indonesia Tbk di Indomaret Jl. Raja Inal Batunadua Kota Padangsidimpuan. Jurnal Misi Institut Pendidikan Tapanuli Selatan (IPTS), 4 (2): 8-12.
  • Smekens, L. (2025). Customer Service Excellence 2025: The latest trends to lead your upcoming service transformation. Belgium: Deloitte Digital.
  • Soleymanian, M., Weinberg, C. B., & Zhu, T. (2024). Insurtech, Sensor Data, and Changes in Customers' Coverage Choices: Evidence from Usage-Based Automobile Insurance. Journal of Risk and Insurance, 92: 227-256.
  • Solomon, M. R. (2016). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (12th ed.). Pearson Education Limited.
  • Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif,Kualitatif,dan R&D. Bandung: Alfabeta.
  • Sumarni, M. (2003). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Liberty.
  • Suparman, H. L., Islami, V., & Nelfianti, F. (2019). Service Excellence (1st ed.). Surabaya: Graha Ilmu.
  • Surveyandini, M. (2016). Cross Selling & Buying Pemahaman dalam Dunia Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish.
  • Swastha, B. (2008). Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern. Yogyakarta: Liberty.
  • Syaifudin, A., Risqiati, Sugianti, D., & Darmawa, A. S. (2023). Penerapan Cross Selling untuk Meningkatkan Penjualan Pada Klinik Kecantikan dengan Menggunakan Algoritma Apriori. METHOMIKA: Jurnal Manajemen Informatika & Komputerisasi Akuntansi, 7 (2): 295-300.
  • Widodo, M. S. (2024). Pengaruh Fomo Dan Sales Promotion Terhadap Impulse Buying, Dengan Gender Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Bisnis Terapan, 36-44.
  • Xu, A. J., Loi, R., Chow, c. W., & Lin, V. S. (2022). Driving Retail Cross Selling. Journal of Service Research, 26 (2): 212-232.
  • Yang, G., & Ji, G. (2022). The Impact of Cross Selling on Managing Consumer Returns In Omnichannel Operations. Omega, 111: 102665.
  • Yi, H.-T., Cha, Y.-B., & Amenuvor, F. E. (2022). Effect of Sales-Related Capabilities of Personal Selling Organizations on Individual Sales 91 CapAbility, Sales Behaviors and Sales Performance in Cosmetics Personal Selling Channels. Behavioral Sciences, 12: 373.
  • Yi, H.-T., Lee, M., & Park, K. (2022). Service Orientation and Customer Performance: Triad Perspectives of Sales Managers, Sales Managers, Sales Employees, and Customers. Behav Sci (Basel), 30 (12): 373.
  • Zakiyah, Z., Syamsuddin, & Pratama, V. (2023). Pengaruh Pelayanan Prima dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Nasabah BSI KCP Pekalongan). Velocity Journal of Sharia Finance and Banking, 3(1):75-86.
Properti Nilai Properti
Organisasi Universitas Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan
Email [email protected]
Alamat Jl. Raya Pekajangan No. 1A Kedungwuni Pekalongan
Telepon (0285) 7832294
Tahun 2026
Kota Pekalongan
Provinsi Jawa Tengah
Negara Indonesia