Detail Record

Kembali Ke sebelumnya

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kasus Pada PT. Sinarmas Multifinance Cabang Pekalongan)

Pengarang : Nova Amelia, Usamah, Teguh Purwan

Kata Kunci   :Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah.

Industri jasa keuangan saat ini telah mengalami perkembangan yang sangat pesat
dan persaingan yang ketat, semua industri jasa keuangan berlomba-lomba untuk
menaikkan kinerja yang dimiliki. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilakukan di PT.
Sinarmas Multifinance Cabang Pekalongan dengan populasi yang diambil adalah
seluruh nasabah PT. Sinarmas Multifinance Cabang Pekalongan dengan
menggunakan metode non probability sampling dan accidental sampling
didapatkan sampel berjumlah 100 responden dengan teknik analisis jalur dan uji
sobel menggunakan SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 26 untuk
menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan
signifikan relationship marketing, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah. Variabel kepuasan nasabah mampu memediasi
pengaruh relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Implikasi keberhasilan perusahaan dalam mencapai targetnya sangat ditentukan
oleh kepuasan dan loyalitas nasabahnya. Dengan meningkatnya kepuasan dan
loyalitas nasabah akan membantu perusahaan dalam mencapai visi, misi dan target
perusahaan, faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah yakni relationship
marketing, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.

Referensi

DAFTAR PUSTAKA

Adam, M. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa: teori dan aplikasi.

Akdon, & Ridwan. (2018). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika.Bandung?: ALfabeta.

Ansori, P. B. (2018). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty di PT. MPM Finance Cabang Panam Pekanbaru. Jurnal Development, 6(1), 33–46.

Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Aneka Cipta.

Arimbiyani, T., Sularso, A., & Wulandari, G. A. (2019). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Unit Sumbersewu.

Assauri, S. (2015). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Bendapudi, N., & Berry, L. L. (1997). Customers’ motivations for maintaining relationships with service providers. Journal of Retailing, 73(1), 15–37.

Boediono, B. (2003). Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta?: PT. Rineka Cipta.

Chan, S. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Darmayasa, G. N. A. R., & Yasa, N. N. K. (2021). The Influence of Relationship Marketing on Customer Loyalty: Customer Satisfaction as a Mediation Variable. International Research Journal of Management, IT & Social Sciences, 8 No. 6(December), 648–660. https://doi.org/10.21744/irjmis.v8n6.1963

Darwin, S. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1–12.

Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). Developing buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11–27.

Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1995). Perilaku Konsumen (Jilid 1 dan 2 Edisi Keenam). Tangerang: Binarupa Aksara.

Fathariyah, F. (2018). Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Darussalam Banda Aceh). (Doctoral Dissertation, UIN Ar-Raniry Banda Aceh).

Ferdinand, A. (2000). Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang?: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 25. Semarang?: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hartono, J. (2006). Analisis & Desain Sistem Informasi?: Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta.

Haryanti, E. B. (2018a). Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BSM. (Bachelor’s thesis, Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).

Haryanti, E. B. (2018b). Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BSM Bank Syariah Mandiri.

Hocutt, M. A. (1998). Relationship dissolution model: antecedents of relationship commitment and the likelihood of dissolving a relationship. International Journal of Service Industry Management, 9(2), 189–200.

Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Alfabeta.

I Gede Benny Subawa, & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718–736.

Irnanda, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(6), 660-669.

Ismail, H. F. (2018). Statistika untuk penelitian pendidikan dan ilmu-ilmu sosial. Kencana.

Istijanto. (2018). Aplikasi Praktis Riset. Jakarta?: Gramedia Pustaka Utama. Juš?ius, V., & Grigaite, V. (2011). Relationship marketing practice inLithuanian logistics organizations. Baltic Journal of Management, 6(1), 71–88.

Karsono. (2005). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota dengan kepuasan anggota sebagai variabel pemediasi. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, Vol 5, No.

Kavosh, K. (2011). Customer Relationship Management Implementation in Iran Automobile Industry. (Doctoral Dissertation, Universiti Teknologi Malaysia).

Kotler, P., & Amstrong. (2001). Manajemen Pemasaran Perspektif Asia.Buku I, Cetakan Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Kotler, P., & Amstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1 dan 2 Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K, L. (2007). Manajemen Pemasaran (Benjamin Molan, Pentj) (Ed 12, Jil). Jakarta: Indeks.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta?: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran di Indonesia?: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, P., & Keller, L. . (2016). Marketing Management. Pearson Education (Fifteenth).

Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran?: Pendekatan Praktis. Yogyakarta?: Graha Ilmu.

Lewis Mulford Adams, dkk. (1965). Webster's World University Dictionary. (Washington: D.C. Publisher Company, Inc).

Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2005). Marketing Management Services. Indeks: New York.

Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID): Salemba Empat.

Meunier, D., Lambiotte, R., & Bullmore, E. T. (2010). Modular and hierarchically modular organization of brain networks. Frontiers in Neuroscience, 4, 7572.

Mohsan, F. (2011). Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan. 263.

Moleong, L. (2018). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung?: Remaja Rosdakarya.

Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R. (1992). (1992). Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research, 29(3), 314–328.

Mustofa, U. A., & Siyamto, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Surakarta. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 1(02).

Naoui, B. F., & Zaiem, I. (2010). The impact of relationship quality on client’s loyalty: An application in the parapharmaceutical industry. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing,4(2), 137–156.

Ndubisi, N. O. (2007). Relationship Marketing and Customer Loyalty.Marketing Intelligence and Planning.

Ndubisi, N. O., & Wah, K. C. (2005). Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing.

Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35-39.

Oliver, R. I. (1997). Satisfaction a Behavioural Perspective on The Customer. Toronto Vanderbilt University: The Mcgraw Hill Co.

Otoritas Jasa Keuangan. (2018). POJK Nomor 35 /Pojk.05/2018 Tentang Penyelenggaraan Usaha Perusahaan Pembiayaan. Otoritas Jasa Keuangan, 2. https://www.ojk.go.id/id/regulasi/Documents/Pages/Penyelenggaraan- Usaha-Perusahaan-Pembiayaan/pojk 35-2018.pdf

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12.

Pearce, & Robinson. (2008). Manajemen Strategis 1 (ed. 10) Koran. Penerbit Salemba.

Priadana, M. S., & Sunarsi, D. (2021). Metode penelitian kuantitatif. Pascal Books.

PT. SinarMas Multifinance. (2022). Annual Report Beradaptasi dan Berkembang. www.simasfinance.co.id.

PT. SinarMas Multifinance. (2023). Surat Edaran Nomor SE- 009A/R1/SE/UMR/SMMF/VI/2023. Tentang Penilaian Kantor Cabang.

Putra, M. G., & Suwitho. (2020). Pengaruh Relationship Marketing Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Djajar Putra. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 8(11), 1–16.

Rahayu, S., & Faulina, S. T. (2022a). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. Jesya. (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.568

Rahayu, S., & Faulina, S. T. (2022b). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.568

Rangkuti, F. (2013). Customer Service Satisfaction & Call Centre Berdasarkan ISO 9001. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Riono, S. B., Harini, D., Syaifulloh, M., & Utami, S. N. (2020). Analisis Pelayanan Publik dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Muhadi Setia Budi (BPR MSB) Kabupaten Brebes. Jurnal Investasi, 6(2), 143-154.

Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. JMB (Jurnal Manajemen Dan Bisnis), 1(1). https://doi.org/10.30743/magister.v1i1.1607

Saputra, M. H., & Ariningsih, E. P. (2014). Masa Depan Penerapan Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan. SEGMEN: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 10(1).

Sari, Y. K. (2017). Pengaruh Kualitas pelayanan, Relationship marketing dan Corporate social responsibility terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah bank. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 5-14.

Satria, F., & Diah Astarini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124

Schnaars, S. P. (1991). Marketing strategy: a customer-driven approach.

Setiaji, F. (2019). Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing, Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada BRI Syariah KCP Ungaran). (Doctoral Dissertation, IAIN SALATIGA).

Sivesan, S. (2012). Customer Relationship Marketing and Customer Satisfaction: A Study on Mobile Service Providing Companies in Sri Lanka. Global Journal of Management and Business Research.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&B. Alphabet.

Suparman, A., Mariane, I., & Dahliane, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toserba Griya Subang. The World of Business Administration Journal, 4(1), 17–31.

Syafira, U. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Petisah.

Taleghani, M., Gilaninia, S., & Mousavian, S. J. (2011). The role of relationship marketing in the customer orientation process in the banking industry with focus on loyalty (Case study: Banking industry of Iran). International Journal of Business and Social Science.

Tim Redaksi Kamus Besar Bahasa Indonesia. (2008). Kamus Besar Bahasa Indonesia.

Tim Redaksi Kamus Besar Bahasa Indonesia. (2020). Kamus Besar Bahasa Indonesia.

Tjiptono, F. (1994). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

 Tjiptono, F. (2000). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran jasa. Malang: Bayu Media.

Tjiptono, F. (2011). Service Quality and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2015). Pemasaran Jasa. Jakarta?: Gramedia Pustaka Utama. Trimet Soontorn, J., & Chattananon, A. (2004). THE IMPACT OF RELATIONSHIP MARKETING ON BUSINESS PERFORMANCE ACROSS THE STEEL PIPE INDUSTRY IN THAILAND. AU Journalof Management.

Velnampy, T. (2012). Customer Relationship Marketing and Customer Satisfaction: A Study on Mobile Service Providing Companies in Sri Lanka. Global Journal of Management and Business Research.

Vesel, P., & Zabkar, V. (2010). Relationship quality evaluation in retailers’ relationships with consumers. European Journal of Marketing, 44(9/10), 1334-1365.

Wahlers, J., & James F. Cox. (1994). Competitive Factors and Performance Measurement?: Applying the Theory of Constraints to Meet Customers Needs. Georgia, International Journal of Production Economics, 229-240.

Widodo. (2018). Metodologi Penelitian. Depok: PT. Rajagrafindo Persada. Yuningsih. (2007). Analisis Pengaruh Investasi Terhadap Hutang pada Perusahaan Manufaktur yang Listed di Bursa Efek Jakarta. Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, Vol. 3, No, 33–38. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Dwayne D. Gremler. (2017). Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm 7th Edition. New York: McGraw-Hill Education.

Zikir, C. L. N., Riza, A., & Arifin, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah Pt. Bank Bni Syariah Banda Aceh. JIH BIZ?:Global Journal of Islamic Banking and Finance., 1(2), 94. https://doi.org/10.22373/jihbiz.v1i2.8564