Publikasi

Detail Record

Kembali Ke sebelumnya

Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Dan Pelayanan BTM Mobile Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada KSPPS BTM Pekalongan

Pengarang : Fita Lusiana , Usamah, Fadli Huda

Kata Kunci   :Kualitas Pelayanan Frontliner, Kualitas Pelayanan BTM Mobile, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah

Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner dan Kualitas BTM Mobile terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada KSPPS BTM Pekalongan” dilatarbelakangi oleh adanya persaingan yang tidak dapat dihindari, mengharuskan KSPPS BTM Pekalongan untuk terus mengembangkan lembaganya agar lebih unggul dari KSPPS lainnya. Mengingat tumbuh kembang KSPPS dipengaruhi oleh jumlah nasabah maka pihak KSPPS BTM Pekalongan harus mampu meningkatkan kepuasan bagi nasabahnya sehingga terciptanya loyalitas nasabah terhadap KSPPS BTM Pekalongan.Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan frontliner dan kualitas pelayanan BTM Mobile baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada KSPPS BTM Pekalongan.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode pengumpulan data yang digunakan adalah data primer berupa kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah KSPPS BTM Pekalongan yang merupakan pengguna BTM Mobile dengan teknik slovin menghasilkan sampel sebanyak 100 responden dan pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis), uji t, uji f, dan analisis koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan frontliner tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, kualitas pelayanan BTM Mobile berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Secara simultan kualitas pelayanan frontliner dan kualitas pelayanan BTM Mobile berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan frontliner, kualitas pelayanan BTM Mobile, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil path analysis menunjukkan kualitas pelayanan BTM Mobile berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Referensi

Akob, R. A., & Sukarno, Z. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur (Manajemen, Koperasi, dan Enterpreneurship), Vol. 11, No. 2, 269-283. http://dx.doi.org/10.30588/jmp.v11i2.889.

Al-Qathani, M. S. (2013). Al-Wala' Wal-Bara' : Konsep Loyalitas dan Permusuhan dalam Islam. Jakarta: Ummul Qura.

Arianto, N., & Nirwana, Y. K. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Simpanan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen dan Bisnis Equlibrium, Vol. 7, No. 2, 179-192. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v7i2.658.

Arifin, L. K., & Tsabit, A. M. (2023, September). Peran Kualitas Pelayanan Frontliner, Mobile Banking, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Public Policy (Aplikasi Publik dan Bisnis), Vol. 4, No. 2, 682-698. https://doi.org/10.51135/PublicPolicy.v4.i2.p681-698.

Audi, M. F. (2016). Adoption of Mobile Banking Applications in Lebanon. Journal of Internet Banking and Commerce (JIBC), Vol. 21, 1-15. https://www.researchgate.net/deref/http%3A%2F%2Fdx.doi.org%2F10.4172%2F1204?5357.1000140?_tp=eyJjb250ZXh0Ijp7ImZpcnN0UGFnZSI6InB1YmxpY2F0aW9uIiwicGFnZSI6InB1YmxpY2F0aW9uIn19.

Dr. Juliansyah Noor, S. M. (2015). Metodologi Penelitian. Jakarta: Prenada Media.

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hadi, M. M., Oktiadi, S., & Shodik, H. (2023, Juni). Pengembangan Aplikasi Note Non Performing Financing untuk Monitoring Pembiayaan Bermasalah di KSPPS BTM Pekalongan. Jurnal Akuntansi dan Audit Syariah, Vol. 4, 20-21. http://dx.doi.org/10.28918/jaais.v4i1.6164.

Hikmatul, L. A. (2013). Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Ciledug. Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah.

Ikatan Bankir Indonesia. (2014). Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Indah, D. R. (2016). Pengaruh E-banking dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Keuangan, Vol. 5, 47. https://ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/80.

Irawan, H. (2008). Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia.

Jasfar, F. (2012). Teori dan Aplikasi 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Kiling, T. P. (2016). Peran Komunikasi Fronliner Dalam Meningkatkan Pelayanan Di PT BNI (Persero) TBK Kantor Layanan Kawangkoan. Acta Diurna, Vol. V, No. 1. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/actadiurnakomunikasi/article/view/12777.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2010). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Kusuma, H., & Asmoro, W. K. (2020, Desember). Perkembangan Financial Technology (FinTech) Berdasarkan Perspektif Ekonomi Islam. Istithmar : Journal of Islamic Economic Development, Vol. 4, 142. https://doi.org/10.30762/istithmar.v4i2.14.

Leliana, C. P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (Customer Service, Teller, Security), Citra Bank, Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran). Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Salatiga, 97. http://e-repository.perpus.uinsalatiga.ac.id/8439/.

Lutfiani, R. (2021). Pengaruh Penggunaan Media Digital (E-Banking) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di Tengah Pandemi Covid-19 Pada BMT UGT Nusantara Capem Jember Kota. Skripsi, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq (UIN KHAS) Jember, 105-107. http://digilib.uinkhas.ac.id/7200/

Moenir, H. (2015). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen (terjemahan). Jakarta: Erlangga.

Mundir, A., Nizar, M., & Athiroh, D. R. (2022, Januari). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan, Dan Kepercayaan Pada Penggunaan Aplikasi Mobile Banking Terhadap Mahasiswa Sebagai Nasabah Bank Syariah Di Universitas Yudharta Pasuruan. Jurnal Perbankan Syariah Darussalam (JPSDa), Vol. 2, No. 1, 1-17. https://doi.org/10.30739/jpsda.v2i1.1273

Noor, J. (2017). Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya Ilmiah. Jakarta: Kencana.

Novelia, W. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat KCP Solok. Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Batusangkar.

Nugraha, F. S., & Astarini, D. (2023, April). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, Vol. 3, No. 1, 1911?1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124.

Nurhayati, P., Mukhlisin, A., Farida, A., Arifin, Z., & Nafisah, J. (2021, Oktober). Pengaruh Kualitas Layanan IBS Mobile Terhadap Kepuasan Anggota KSPPS BMT Artha Buana Metro. Jurnal Baabu Al-ilmi, Vol. 6, No. 2, 32-45. https://ejournal.iainbengkulu.ac.id/index.php/alilmi/article/view/4292.

Othman, A. Q., & Owen, L. (2001). Adopting And Measuring Customer Service Quality (SQ) In Islamic Banks: A Case Study In Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, Vol. 3, No. 1, 1-26. https://www.researchgate.net/publication/266608520_Adopting_and_measuring_customer_service_quality_SQ_in_Islamic_banks_A_case_study_in_Kuwait_finance_house.

Perwangsa, I. (2017). Etika Pemasaran dan Kepuasan Konsumen dan Pemasaran Perbankan Syariah. Malang: UB Pers.

Purwanto, S. M. (2018). Teknik Penyusunan Instrumen Uji Validitas dan Reliabilitas Penelitian Ekonomi Syariah. Magelang: StaiaPress. https://www.researchgate.net/publication/329483279_TEKNIK_PENYUSUNAN_INSTRUMEN_UJI_VALIDITAS_DAN_RELIABILITAS_PENELITIAN_EKONOMI_SYARIAH.

Riduwan, & Engkos, A. K. (2012). Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis. Bandung: CV. Alfabeta.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis. Malang: CV. Andi Offset.

Sarimuda. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA Jambi Dengan Kebahagiaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan (Mankeu), Vol. 11, No. 01, 134. https://doi.org/10.22437/jmk.v11i01.17272

Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2008). Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Indeks.

Setyobudi, D., & Bintoro, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.

Siregar, P. P. (2023). Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Di Bank Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan. Skripsi, Universitas Islam Negeri Syekh Ali Hasan Ahmad Addary, 41-52. http://etd.uinsyahada.ac.id/9480/

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan Rnd. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sunyoto, D. (2013). Teori, Koesioner, dan Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Suparmanto, & Ruwaida. (2021). Penerapan Analisis Jalur (Path Analisis) Dalam Pembelajaran Bahasa Arab. Jurnal El-Tsaqafah : Jurnal Jurusan PBA, Vol. 20, No. 1, 82?101.https://journal.uinmataram.ac.id/index.php/eltsaqafah/article/view/3625.

Supriyadi, M. S. (2016). Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Jasa Syariah Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Mandiri Kudus. Jurnal Ekonomi Syariah, Volume 4, 260. http://repository.iainkudus.ac.id/360/1/File%201.%20Cover.pdf

Tampubolon, N. (2015). Bijak Ber-Electronic Banking. Jakarta: OJK.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality, & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Triyanti, D., Kaban, R. F., & Iqbal, M. (2021, Januari). Peran Layanan Mobile Banking Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, Vol. 2, No. 1, 182-192. https://doi.org/10.24853/jmmb.2.1.51-62.

Usamah, & Lutfiani, H. (2021, December). The Moderating Role of Information Technology in The Performance of Baitut Tamwil Muhammadiyah in Central Java Indonesia. IJIBEC International Journal of Islamic Business and Economics, Vol. 5, No. 2, 105?115. http://dx.doi.org/10.28918/ijibec.v5i2.3869

Wardana, A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia. DeReMa Jurnal Manajemen, Vol 1. https://doi.org/10.19166/derema.v10i2.164

Wardani, F. E. (2007). Perbandingan Path Analysisi (Analisis Lintas) Dan Analisis Least Squares (PLS). Skripsi, Universitas Brawijaya, 7-10. http://repository.ub.ac.id/151583/

Muhammadiyah (2022a) Kepribadian Muhammadiyah. Diambil dari: https://muhammadiyah.or.id/kepribadian-muhammadiyah/ (Diakses pada tanggal 21 December 2023)

Dakta (2017) Muhammadiyah: E-money Dianggap Sesuai Dengan Kaidah islam, Asalkan..., Muhammadiyah: E-money Dianggap Sesuai dengan Kaidah Islam. Diambil dari: https://www.dakta.com/news/11584/muhammadiyah-e-money-dianggap-sesuai-dengan-kaidah-islam-asalkan (Diakses pada tanggal 21 December 2023

Fatwa Dewan Syariah Nasional No: 116/DSN-MUI/IX/2017 Tentang Uang Elektronik Syariah